Perskaičius įrašą, dažniausiai kyla tokios mintys: „Geras, šito nežinojau“ arba „Aha, apie tai jau buvau girdėjęs, bet ačiū, kad priminei“. Šis įrašas yra „Aha“ tipo. Tačiau tikiu, kad jį perskaičius, Jums kils idėjų.

2005 metais buvo publikuotas straipsnis, kuris pakeitė nusistovėjusias marketingo taisykles. Straipsnyje buvo rašoma apie 7 sekundžių svarbą žmogaus apsisprendimui, kai jis pamato prekes parduotuvės lentynoje. Kompanija „Procter&Gamble“ šį 7 sekundžių momentą pavadino pirmąja tiesos akimirka (angl. First Moment of Truth). Vėliau marketingo specialistai atrado, kad iš tiesų egzistuoja dvi tiesos akimirkos. Pirmoji, kai žmogus pamato prekę lentynoje ir sprendžia ar pirks ją, ar ne. Ir antroji, kai vartotojas grįžta namo, išbando nusipirktą prekę ir ją įvertina. Tradicinis marketingo modelis susideda iš trijų stadijų:

• 1) Stimulas – žmogus pamato prekės reklamą.
• 2) Pirmoji tiesos akimirka – žmogus jau parduotuvėje prie prekių lentynos lygina prekes, konsultuojasi ir apsisprendžia ar pirkti prekę.
• 3) Antroji tiesos akimirka – žmogus išbando prekę ir susidaro apie ją nuomonę, kuria dalinasi su kitais.

Zero Moment of Truth

Kompanija „Google“ 2011 metais papildė šią teoriją. Vartotojų elgseną pakeitė internetas. Prieš pirmąją ir antrąją tiesos akimirką įvyksta Zero Moment of Truth (ZMOT). Ir būtent šioje stadijoje vartotojas priima sprendimą. 

Anksčiau vartotojas pamatęs reklamą (stimulas), eidavo į parduotuvę ir pirmą kartą pamatydavo prekę parduotuvės lentynoje (pirmoji tiesos akimirka). Nusipirkęs ir pabandęs prekę, jis susidaro apie ją nuomonę ir ja dalinasi su kitais (antroji tiesos akimirka). Dabar tarp stimulo ir pirmosios tiesos akimirkos įsiterpia ZMOT. Vartotojas, pamatęs produkto reklamą, neina iš karto jos apžiūrėti į parduotuvę ir pirkti. Visų pirma, jis naršo internete, skaito atsiliepimus, straipsnius ir taip renka informaciją apie prekę. Internetas įgalino žmones surinkti kuo daugiau informacijos apie prekę ir taip patirti nulinę tiesos akimirką. Pavyzdžiui, vartotojas, pamatęs telefono reklamą „Facebook’e“ (stimulas), neina iš karto į parduotuvę jo nusipirkti. Jis naršo internete ir ieško informacijos apie jį – skaito atsiliepimus, lygina su kitais telefonais (ZMOT). Ir būtent šioje stadijoje jis jau apsisprendžia ar jis tą telefoną pirks ar ne, t. y., jam nereikia patirti pirmosios tiesos akimirkos, kad apsispręstų. 

Atsakykite į šiuos klausimus:

• 1) Ką darote, kai sužinote apie naują restoraną ir svarstote, ar verta jame apsilankyti?
• 2) Ką darote, kai norite išsirinkti gydytoją?

Greičiausiai internete skaitysite atsiliepimus („Tripadvisor“ , „Facebook“ , „Google“, „Wolt“, „ Pincetas.lt“) ir tik tada priimsite sprendimą.

Tame pačiame tyrime paminėta, jog jau 2011 m. prieš apsispręsdamas dėl pirkimo, žmogus peržiūrėdavo apytiksliai 10,4 informacijos šaltinių. Daugoka. Ką tai reiškia? Galite būti labai geras pardavėjas, bet Jums parduoti sutrukdys Jūsų apsileidimas internete. 

Savo klientų bei darbuotojų klausiame, kur ir kokios jie informacijos ieškojo prieš priimant sprendimą dirbti su mumis. 

Būtų įdomu išgirsti, kokie informacijos šaltiniai internete Jums atrodo aktualiausi. Tuo tarpu pateikiu savo sąrašą:

• „Rekvizitai.lt“. Banalu, bet daug įmonių čia vis dar turi nesutvarkytus profilius. Mūsų atveju, besidomėdami mumis, tiek klientai, tiek darbuotojai tikrino šį šaltinį.
• Jūsų tinklapis. Tai yra šaltinis, kurį Jūs pilnai kontroliuojate. Todėl pasirūpinkite, kad jis atsakytų į pagrindinius klientų poreikius, jiems kylančius klausimus ar prieštaravimus.
• „Google My Business“. Nors daug įmonių yra susikūrusios savo profilius čia, didžioji dauguma jų pilnai neišnaudoja. Ar žinote, kad čia galite įkelti video, nuotraukas, logo, viršelio nuotrauką, aprašymą ir t.t.?
• „Google“ paieška. Tiksliau – pirmi 10 paieškos rezultatų, kurie yra pateikiami įvedant Jūsų įmonės pavadinimą į „Google“. Sutikite, kad tai yra pirmas dalykas, ką darome, kai norime sužinoti daugiau informacijos. Nors čia didelės kontrolės neturime, reikia suprasti, kad „Google“ paieškoje soc. tinklai yra gerai reitinguojami: „Facebook“, „Instagram“, „LinkedIn“ ir kt. Turint aktyvias įmonės paskyras šiuose soc. tinkluose, pirmose „Google“ paieškos pozicijose bus pateikiamos nuorodos būtent į šias paskyras. Taip dažnai yra googlinamas ir įmonės vadovas.
• „Google“ vaizdai. Būtų gerai, kad googlinant apie Jūsų įmonę, „Google“ vaizduose būtų randamos nuotraukos, susijusios su Jūsų įmone (logotipas, komandos nariai, kitos nuotraukos).
• „Youtube“ video apžvalgos. Dažnai žmonės nenori skaityti ir mieliau žiūri video apžvalgas. Ypatingai automobilių, kompiuterių, telefonų ir kt. Nufilmuokite savo produkto apžvalgą.
• Atsiliepimai. Atsiliepimus apie Jus klientai gali rašyti visur: „Facebook“, „Google My Business“, „Rekvizitai.lt“, „Trustpilot“, „Tripadvisor“, „Pincetas.lt“ ir t.t. Taip, atsiliepimų mes negalime kontroliuoti, tačiau turiu dvi asmenines taisykles liečiančias atsiliepimų temą: (1) Paraginkite patenkintus klientus palikti atsiliepimą (nepatenkintas klientas atsiliepimą paliks ir be Jūsų paraginimo). (2) Atsakykite į neigiamus atsiliepimus. Tikrai esate turėję situacijų, kai atsiliepimų skiltyje savininko atsakymas Jus labiau įtikino nei pats kliento atsiliepimas. Gal tiesiog klientas pasikarščiavo?
• Pakartotinė reklama. Nors ZMOT stadijoje dažniausiai žmogus pats proaktyviai ieško informacijos apie Jus, tačiau su pakartotine reklama galima kiek apeiti šią taisyklę. Pakartotinė reklama „Facebook“ ir „Google“ stiprina Jūsų pozicijas. Tačiau svarbu nepersekioti žmogaus su ta pačia reklama, kuri paskatino įsitraukti į Jūsų turinį. Rekomenduoju pakartotinės reklamos pagalba kovoti su žmonėms kylančiais prieštaravimais.

Suprantu, kad resursų kiekis yra ribotas ir tinkamai pasirūpinti visais galimais komunikacijos kanalais gali būti sudėtinga. Geriausias sprendimas būtų paskambinti buvusiems ir esamiems klientams, darbuotojams bei paklausti, kaip ir kokios informacijos jie apie Jus ieškojo. Taip suprasite, kurie kanalai Jums yra aktualiausi. 

Linkiu surasti savąsias nulines tiesos akimirkas.